Participantes

Órgão/Unidade

  Meirielle Viana Pires

SEG

Fábio Costa Oliveira

SEG/SUMOG

Miliany Meguerian

SEG/SUMOG

Melisa Pimenta

SEG/SUMOG

Edimilson Cavalcante de Oliveira

SEG/SUEST

Ana Carolina Durães de Magalhães

SEG/SUEST

Ana Cristina Rosa

CJF (ASCOM)

Charles Fernando Alves

CJF (STI)

Matheus Souza Fonseca

CJF (STI)

Larissa Brentano

TRE-RS

Maria Aparecida de Sousa Mendes

TRF1 (Diretora Estratégia)

Adriana Saraiva Ferreira

TRF1

Sérgio Fonseca

TRF1

Juiz Federal Náiber Pontes de Almeida

TRF1

Priscila

TRF1

Lúcio Melre

TRF1 (TI)

Leandro Vilar

TRF1

Gilson Alencar

TRF1 (ASCOM)

Gustavo Henrique

TRF1 (TI)

Juíza Federal Paula Patrícia Provedel Mello Nogueira

TRF2

Pedro Hikaru Oishi

TRF2

Rosangela do Carmo Olivieri

TRF2

Juíza Federal Cristiane Conde Chmatalik

TRF2 - SJES

Orlando Cirne

TRF2 - SJRJ (TI)

Juliana Pezzin

TRF2 - SJES (TI)

Silvana

TRF2 - SESEN/DAJ/SJES

Neidy Aparecida Emercik Torrezani

TRF2 - SJES - InovarES

José Abbade

TRF2 - SJES (TI)

Marcos

TRF2 - SJES (TI)

Markenson

TRF2 (TI)

Anderson Lima

TRF2 (TI)

Sonia Pestana

TRF2 (TI)

Juíza Federal Adriana Delboni Taricco

TRF3

Fabio Colado

TRF3 (TI)

Maíra Zau Serpa Spina D Eva

TRF3

Paulo Jimenez

TRF3 - SJSP (chatbot)

Maurício

TRF3 (ASCOM)

Gisele Molinari Fessore

TRF3 (laboratorista)

Carlos André Junqueira Nunes

TRF4

Cristian

TRF4 (TI)

Márcia Maria Ribeiro Ditzel Goulart

TRF4 - SJPR

Valéria Araújo

TRF4 - SJPR

Alecsandro Cocco

TRF4 - SJPR (TI)

Niriane Neuman

TRF4 - SJRS - Inovatchê

Renata

TRF4 - SJRS (ASCOM)

Rafael Tweedie Campos

TRF4 - SJRS (TI)

João Carlos

TRF4 - SJRS (TI)

Vanessa Costa

TRF4 - SJSC

Jairo Cardoso

TRF4 - SJSC (ASCOM)

Rogério

TRF4 - SJSC (TI)

Alberto Bigatti

TRF4 (ASCOM)

Karen Freitas

TRF4 (ASCOM)

Fábio

TRF4 (TI)

Maria Elisa Coelho

TRF4 Inspiralab

Magnus Henrique de Medeiros

TRF5

Juiza Federal Madja Moura

TRF5

Débora Lôbo

TRF 5 (ASCOM)

Cybelle Lemos

TRF5 - SJRN

Bruno Silva

TRF5 - SJRN

Rodrigo Cunha

TRF5 (TI)

Jacqueline Braga Pelucci

TRF6

José Fernando Barros e Silva

TRF6

Juiza Federal Vânila Cardoso André de Moraes

TRF6

Jane

TRF6 (TI)

Assunto(s) tratado(s):

Contando com a participação dos integrantes do Grupo de Trabalho, bem como os convidados das áreas de Tecnologia da Informação e de Comunicação dos TRFs, foi iniciada a reunião com a apresentação dos participantes.

1º Momento – apresentações dos órgãos que já tiveram experiência com chatbot

Larissa Brentano (TRE-RS) apresentou a experiência do órgão com a criação do chatbot "JE Digital", atendimento virtualizado de forma emergencial, baseado em 3 pilares: carta de serviços, gerenciamento de chamados e interação instantânea (chatbot). O chatbot trata de orientação sobre serviços, contato com cartórios, contato com demais unidades e agendamentos. O principal problema identificado foi a resistência das pessoas à mudança de cultura. Resultados: sucesso na emissão de títulos eleitorais sem filas, redução no tratamento das solicitações, ampliação dos serviços automatizados e melhora da satisfação do usuário.

A Juíza Federal Cristiane Conde e a servidora Neidy (TRF2) apresentaram o chatbot “Fale com a Ju”, criado pelo laboratório de inovação InovarES, durante a pandemia, para atender o aumento das demandas da sociedade, principalmente quanto ao auxílio emergencial. Foram criados 3 canais: Juizados especiais, e-Proc suporte (novos usuários e dúvidas), e informações em geral (certidões e orientações). Utilizaram um app Android gratuito chamado Whatsapp Auto. Os principais problemas identificados foram: dificuldade das pessoas em escolher a palavra-chave adequada e interesse em falar com um humano.

O Juiz Federal Náiber Pontes e o servidor Leandro Vilar (TRF1) apresentaram o chatbot “Lucy”, criado há mais de 3 anos, como ferramenta de atendimento digital aos usuários. Apesar de ter facilitado a abertura de chamados técnicos, hoje poderia ser considerada uma ferramenta ultrapassada. Dr. Náiber destacou a importância de utilizar Inteligência Generativa, mas entendeu ser necessário realizar uma avaliação de custo e utilizar o hub de atendimento (local único). Sugeriu verificar a ferramenta do Serpro.

Sônia Pestana (SJRJ) informou que também implementaram um chatbot via Google dialog flow, que utiliza inteligência artificial, e destacou a necessidade de contratar "partner meta".

Charles (STI-CJF) destacou que ao pensar num chatbot é importante ter atenção a: investimento, centralização dos serviços, avaliar a contratação de IA ou investir em infraestrutura.

Vanessa Costa (SJSC) apresentou o chatbot “Fale com a Ju”, criado assim como o do TRF2 para atender as demandas do Auxílio Emergencial, que funcionou por 1 ano (2020-2021). Havia uma planilha atualizada na nuvem. Para que fosse dado continuidade, precisavam de uma ferramenta mais robusta que previsse crescimento. Destacou a importância de ter uma Comissão para padronizar, que faça a logística funcionar e manter atualizada a base.

A Juiza Federal Madja Moura (TRF5) apresentou o chatbot que criaram com inteligência generativa (Microsoft), chamado "Nísia", com base em tudo que foi mapeado em termos de atendimento e serviços do órgão. Considerou o custo baixo (em torno de 900 mil reais para dois anos, custo por consumo de dados - tokens) e a ferramenta foi bem avaliada nas pesquisas de satisfação que fizeram. Está há 1 ano em funcionamento e integrando toda a 5ª Região.

Paulo Jimenez (SJSP) apresentou o chatbot que utilizam, a partir do aplicativo Whats Auto, que ainda está em funcionamento. Benefícios: respostas imediatas, links diretos (tutoriais, balcão virtual, etc), possibilidade de atualização sem suspender o serviço, etc. Não é inteligência artificial, não reconhece o que já conversou com o usuário, mas dá respostas automatizadas. Pontos de atenção: exclusivamente texto, depende de aparelho celular, podem ocorrer travamentos. Utilizam planilha google, e o mapa de resposta considera a árvore de decisões.

Fábio (TRF3) mostrou brevemente o protótipo do Chatbot com IA que estão criando, treinado nos logs dos chamados do TRF3, que não é software proprietário. Com isso, quis mostrar que é possível criar o conjunto de dados e passar para a área de TI avaliar se funcionará bem.

2º momento – Discussão sobre o projeto da meta 9

A Secretária de Estratégia do CJF, Meirielle, instigou o Grupo de Trabalho a refletir sobre o protótipo, quais recursos temos, como podemos testar rapidamente, entregar, criar um banco de dados robusto e consistente. Lembrando que terão que ser medidos os benefícios dessa solução. Apresentou também, para revisão, o Projeto do Chatbot (meta 9).

Rogério (TI da JFSC) expôs sua preocupação quanto a unificação do conteúdo de toda a Justiça Federal, que já seria um enorme desafio, além disso, cada Região utiliza um tipo de tecnologia (nem todos utilizam o Teams). Levantou que a padronização é o principal critério a ser focado.

Meirielle apontou, então, a sugestão de construir uma solução mais simples. O Grupo de Trabalho concordou que era interessante pensar em soluções viáveis, que o custo do chatbot pode se tornar um empecilho e talvez não atender as necessidades. Surgiu a ideia de uma Carta de Serviços unificada sobre serviços prestados, e o chatbot futuramente poderia ser aplicado.

Por fim, sugeriu-se retomar as ideias iniciais e repensar o protótipo. A proposta foi aprovada pela maioria dos membros do GT, a saber: 1ª, 2ª, 3ª, 4ª e 6ª Regiões. A 5ª Região entende ser viável seguir com o projeto do chatbot.

Disposições finais

A Secretária de Estratégia e Governança finalizou a reunião esclarecendo que o próximo encontro será no dia 07/05/24, às 16h30, sendo um nova oficina para redefinir o protótipo.